Die Österreichische Hoteliervereinigung (ÖHV) und die Unternehmensberatung Roland Berger haben in einer gemeinsamen Studie die Online-Aktivitäten internationaler Hotelgruppen und Startups aus der Reise- und Hotelbranche analysiert.

Mehr als 50 Prozent der Hotelbuchungen erfolgen heute bereits über digitale Kanäle, Plattformen diktieren die Bedingungen im Onlinevertrieb und neue Anbieter drängen auf den Markt. Als Resultat der Studie haben die ÖHV und Roland Berger einen Katalog mit Initiativen erstellt, wie Hoteliers die Digitalisierung zu ihrem Vorteile nutzen können.
„Hoteliers benötigen eine eigene Strategie, um Online Travel Agencies gezielt zu steuern und so zu ihrem eigenen Vorteil nutzen zu können“, heißt es bei Roland Berger. „Hierdurch können sie Kapazitäten vorwiegend in Zeiten der Unterauslastung füllen und damit ihre Umsätze gleichmäßig auf das Jahr verteilen.“
Die größte Chance wird in der Neukunden-Gewinnung gesehen, die größte Gefahr im steigenden Preisdruck.

Hotels müssen frühzeitig auf Veränderungen reagieren
Klarer Vorteil der Hotellerie gegenüber vielen anderen Branchen: Der Kern des Angebots, die Übernachtung, ist virtuell nicht ersetzbar. „In der Hotellerie geht es vor allem um die frühzeitige gesamthafte Anpassung der Kostenstrukturen des Betriebs und die gründliche Umsetzung von Veränderungsprozessen: vom Kulturwandel bis hin zur Digitalisierung der Kernprozesse“, heißt es bei Roland Berger. „Zudem können Hotels durch gezielte Spezialisierung höhere Qualität liefern  und mit modernen Technologien einen besseren Service bieten. Das bedeutet aber auch, dass im Kerngeschäft und in der IT spezielles Know-how aufgebaut werden muss.“

Den Gast gesamtheitlich ansprechen
Als Knackpunkt identifiziert die Studie die Gästeansprache entlang des gesamten Buchungsvorgangs. Vor, während und nach der Buchung durchläuft der Gast sechs Phasen. Ziel müsse es sein, ihn in jedem Abschnitt anzusprechen. Vor allem die Abschnitte „Entdecken und planen“ und „Reflektieren“ seien für viele Hotels noch Neuland. „Hier ist Platz für Ideen und Innovation, der noch nicht von anderen etablierten Anbietern besetzt ist. Das sollten die Hoteliers nutzen“, so der Tipp bei Roand Berger

Fit fürs digitale Hotelzeitalter
Damit Hoteliers wieder den Ton angeben können, empfiehlt die Unternehmensberatung die schnellstmögliche Umsetzung der folgenden Punkte.

1. Digitales Marketing optimieren
Gestaltung eines modernen, mobilen Webauftritts mit stets aktuellen Inhalten. Die Seite sollte intuitiv logisch sein und sich schnell aufbauen. Ebenso wichtig ist eine Booking Engine, die einfach zu bedienen ist und schnell arbeitet.

2. Erlebnis statt Dienstleistung bieten
Der Aufenthalt sollte zu einem besonderen Erlebnis gemacht werden, um ein spezielles Lebensgefühl zu vermitteln.

3. Partnerschaften bilden
Partnerschaften sind besonders dann sinnvoll, wenn der eigene Betrieb zu klein für eigene digitale Aktivitäten ist.

4. Digitale Infrastruktur perfektionieren
Die Internet-Infrastruktur vor Ort sollte optimal aufgesetzt sein, damit Gäste immer und überall surfen können. Zudem sollten Kernprozesse wie Preisgestaltung, Personalplanung und Fakturierung
digital optimiert werden.

5. Digitalen Wissensstand verbessern
Grundsätzlich ist ein Kulturwandel hin zur New Media Culture nötig, der unter anderem durch verstärkte Einstellung von Mitarbeitern aus stärker digitalisierten Branchen und durch Wissensaufbau bei den eigenen Mitarbeitern vollzogen werden kann.

Durch eine gezielte Erhebung und Nutzung der Gästedaten können Gäste individuell angesprochen werden. Denn je besser der Gast verstanden wird, desto besser kann er nach seinem Aufenthalt angesprochen werden. Außerdem sollten digitale Anwendungen eingeführt werden, die die eigene Positionierung unterstützen und den Betrieb effizienter gestalten.

Foto: Franck Boston